Caro colaborador,
Gostaríamos de compartilhar o resultado das áreas de SAC e de Pesquisa referente ao ano de 2015.
Abaixo um breve resumo do cenário e anexo o arquivo detalhado com todas as análises, considerações e informações.
Na área de SAC, tivemos 1.033 ocorrências registradas em 2015, divididas nas seguintes categorias:
- Elogio: 472 acionamentos
- Reclamação: 434 acionamentos
- Sac Interno: 91 acionamentos
- Dúvida: 34 acionamentos
- Sugestão: 2 acionamentos
Os números mostram um resultado positivo, onde tivemos um aumento considerável de acionamentos. Porém, também identificamos que 78,5% dos acionamentos são internos e portanto, precisamos divulgar o contato do SAC aos clientes, para que possamos aprimorar os indicadores e consequentemente as ações de melhoria. Outro ponto positivo foi que o numero de elogios foi superior ao de reclamações.
Na área de Pesquisa, tivemos 32 clientes pesquisados, dos quais 16.536 pessoas receberam a pesquisa. Abaixo o resultado final obtido de 2.688 respostas recebidas:
- De um modo geral, 94% dos respondentes estão “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a equipe de atendimento dedicada. Tivemos uma melhora na percepção do cliente em relação aos nossos consultores na ordem de 4,44% no Nível de Satisfação frente a 2014, lembrando que a meta estabelecida em 2015 foi de 92%.
Esse resultado foi possível mediante à dedicação da equipe, campanha de incentivo, treinamentos e outras ações propostas pela área de Processos e Qualidade. A nota alcançada está acima da meta e é importante que, ainda assim, os pontos apontados no resultado da pesquisa a serem melhorados, tenham especial atenção, para que a satisfação aumente a cada análise realizada.
- Na análise de nossos Produtos e Serviços, podemos observar o aumento na Satisfação em todos os itens avaliados. 84% dos respondentes estão “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com os serviços prestados pela nossa empresa, a meta estabelecida pela Maringá Turismo é de 80%.
O resultado nos aponta ainda que tivemos uma melhora considerável, de 44,83%, no índice geral de Satisfação. Esta melhora se deu devido à aplicação de treinamentos e dos planos de ações realizados através dos resultados apontados na Pesquisa de 2014.
Qualquer dúvida estamos à disposição!
Atenciosamente,
Processos e Qualidade.